Togo: L’ARCEP lance une enquête de « satisfaction » des clients des fournisseurs d’accès internet et des opérateurs mobiles

L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a démarré ce lundi, une enquête de satisfaction des clients des opérateurs de service de communication électronique et des postes ainsi que des clients et usagers de l’ARCEP, couplée d’une tournée nationale d’information et de sensibilisation des communes du Togo et des membres des associations de consommateurs.

Dans sa mission de protection des clients, usagers et consommateurs, l’ARCEP a initié ces deux évènements pour recueillir les avis des uns et des autres sur la qualité des différents services offerts à la population.

La tournée d’information et de sensibilisation de l’ARCEP à l’endroit des membres des associations des consommateurs, est à sa troisième édition et s’inscrit dans le cadre des missions et plan opérationnel de l’ARCEP.

L’acte 3 de cette tournée, au-delà des membres des associations des consommateurs, s’ouvre aux autorités communales des 117 communes du Togo et vise à présenter le cadre réglementaire régissant la protection des populations contre les rayonnements non ionisants, les missions de l’ARCEP dans la protection des populations contre les rayonnements non ionisants, les modalités de coopération entre les communes du Togo et l’ARCEP dans le cadre des communications électroniques.

Environ 735 membres et représentants des associations de consommateurs et 234 représentants des autorités communales seront rencontrés du 19 juin au 11 juillet prochain.

« La protection des consommateurs est au cœur de toute la stratégie de l’ARCEP et la tournée de sensibilisation est destinée à donner un peu plus de moyens aux populations de l’intérieur quant à la protection de leurs droits. C’est facile au citoyen de Lomé de venir faire ses plaintes à l’ARCEP ou vers l’opérateur, mais c’est difficile pour la population de l’intérieur du pays. Le rôle de l’ARCEP, c’est d’aller vers ces populations et leur apprendre tout ce qu’elles peuvent attendre de l’ARCEP en terme de protection des consommateurs », a indiqué Kadiri Ouro-Agoro (directeur des affaires juridiques et de la protection des consommateurs à l’ARCEP).

« Les 117 communes du Togo seront rencontrées et nous allons échanger sur la problématique des rayonnements non ionisants qui sont les rayonnements des stations BTS implantées par les opérateurs de téléphonie mobile. Dans une certaine mesure, ces rayonnements peuvent être la source de problème si les limites du rayonnement ne sont pas respectées. Nous allons voir quel partenariat on peut tisser avec les mairies pour atteindre notre objectif, celui de protéger les populations », a-t-il ajouté.

L’enquête de satisfaction pour sa part, a pour objectif de mesurer la satisfaction globale des utilisateurs quant aux services délivrés par les opérateurs mobiles, les fournisseurs d’accès internet fixe, les opérateurs postaux et l’ARCEP.

L’enquête se déroulera du 19 au 7 juillet à travers 4 canaux de communication : le canal USSD à travers la syntaxe *800# ; le centre d’appel 8000 ; le site web de l’ARCEP www.arcep.tg et l’application mobile ARCEP Togo sur play store.

« Nous cherchons à évaluer les perceptions que les consommateurs ont des opérateurs mais également de l’ARCEP. L’enquête de satisfaction client vise à connaître et à évaluer sur le terrain, les perceptions que les consommateurs ont d’une part des opérateurs, des fournisseurs d’accès internet et postaux. D’autre part, l’enquête vise également à évaluer l’ARCEP elle-même qui est entrée dans un processus de certification ISO et qui exige que l’ARCEP puisse se faire évaluer par ses clients », a précisé Amah Vinyo Capo (directeur Marchés et régulation par la donnée à l’ARCEP).

« Nous avons prévu atteindre les consommateurs à travers 4 canaux : le centre d’appel, le canal USSD, le site web et l’application ARCEP Togo. L’enquête est ouverte à tous et elle est couplée à la tournée de sensibilisation », a-t-il indiqué. FIN

Chrystelle MENSAH